隨著公司的發(fā)展和客戶規(guī)模的擴(kuò)大，如何提高客戶服務(wù)水平，提供新生需求的服務(wù)產(chǎn)品，是擺在期貨公司面前的一個(gè)長久課題。通過了解記者發(fā)現(xiàn)，期貨公司的客戶服務(wù)手段，已開始從過去的交流式、理念式服務(wù)，更多地向工具、產(chǎn)品服務(wù)轉(zhuǎn)變。

經(jīng)過較長時(shí)間的精心打造，日前新湖期貨推出了包括數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)、“S-計(jì)劃”積分活動、“新湖寶”手機(jī)商務(wù)平臺等在內(nèi)一系列服務(wù)產(chǎn)品?！澳壳埃掷m(xù)費(fèi)率已經(jīng)低到客戶不敏感區(qū)，期貨公司拼手續(xù)費(fèi)、拼研發(fā)、拼專業(yè)化的階段將成為過去，期貨公司正在經(jīng)歷一些轉(zhuǎn)型——從營業(yè)部、人員和業(yè)務(wù)的規(guī)?；瘮U(kuò)張向做精做細(xì)轉(zhuǎn)變，在保有一定規(guī)模的前提下使得低費(fèi)率有一定增長的核心競爭力就是產(chǎn)品。”新湖期貨董事長馬文勝表示，以往用同一手段服務(wù)不同類型客戶的時(shí)代已經(jīng)過去，現(xiàn)在客戶需要的不僅是專業(yè)化服務(wù)，還需要具有個(gè)性化、技術(shù)領(lǐng)先性和回饋關(guān)懷等方面的服務(wù)。

優(yōu)化數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)

“新湖期貨以服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、服務(wù)提高價(jià)值理念為基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合后臺服務(wù)部門的特性及職能，推出了新湖期貨數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。”馬文勝介紹說，8月份正式上線的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)從結(jié)構(gòu)上涵蓋公司各個(gè)服務(wù)層面，包括內(nèi)部數(shù)據(jù)分析服務(wù)及客戶數(shù)據(jù)整理分析服務(wù)，系統(tǒng)包括四個(gè)報(bào)表模塊：公司分析報(bào)表、營業(yè)部分析報(bào)表、經(jīng)紀(jì)人分析報(bào)表、投資者分析報(bào)表。

“新湖期貨數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)的推出給公司及投資者帶來了極大的方便和好處?！瘪R文勝告訴記者，公司內(nèi)部可以通過這個(gè)系統(tǒng)了解公司及各營業(yè)部的運(yùn)營情況，及時(shí)掌握公司的發(fā)展進(jìn)度，制定和實(shí)施發(fā)展策略，完善業(yè)務(wù)方案。更重要的是，對于投資者而言，這是一個(gè)增值服務(wù)，投資者可以通過系統(tǒng)每天查看自己的投資行為及盈虧情況，更直觀地了解自己的投資狀況，對自己過去的交易行為進(jìn)行診斷，以便及時(shí)改進(jìn)交易行為，調(diào)整投資策略，以期獲得更好的投資結(jié)果。

打造“S-計(jì)劃”積分活動

“金融行業(yè)的核心競爭力就是服務(wù)，努力將客服中心做成新湖的服務(wù)品牌是新湖期貨2010年的一項(xiàng)重要工作?！瘪R文勝表示，新湖期貨“S-計(jì)劃”是公司為了回饋新老客戶，提升客戶忠誠度而精心制定的一項(xiàng)客戶服務(wù)計(jì)劃，其中包括客戶積分系統(tǒng)、Call-Center、大客戶服務(wù)中心等一系列客戶服務(wù)項(xiàng)目。而客戶積分系統(tǒng)正是“S-計(jì)劃”服務(wù)客戶回饋客戶的第一步。

據(jù)介紹，新湖期貨“S-計(jì)劃”——客戶積分管理系統(tǒng)作為公司與客戶進(jìn)行互動交流的一個(gè)平臺，實(shí)現(xiàn)了客戶積分查詢、禮品兌換、客戶關(guān)懷、信息發(fā)布、活動組織和報(bào)道為一體的一站式服務(wù)功能。積分系統(tǒng)的運(yùn)用還有利于對客戶進(jìn)行細(xì)分，實(shí)現(xiàn)客戶的差異化服務(wù)功能，并有利于提高公司整體的綜合服務(wù)能力。此外，“S-計(jì)劃”優(yōu)化了Call-Center一站式服務(wù)，加強(qiáng)了客服對全公司客戶回訪要求，增加了股指開戶客戶回訪內(nèi)容，讓客戶及時(shí)了解賬戶信息，提醒客戶了解期貨風(fēng)險(xiǎn)，保障自身權(quán)益。

推廣手機(jī)商務(wù)平臺

“期貨行情信息傳送和交易系統(tǒng)經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段，第一個(gè)階段是衛(wèi)星接收時(shí)代，那時(shí)客戶必須到期貨公司營業(yè)場地才能看行情、做交易，所以需要大場地、大戶室；第二個(gè)階段就是現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，只要能接上網(wǎng)絡(luò)就能看行情、做交易，所以客戶基本不來營業(yè)場所了；第三個(gè)階段就是現(xiàn)在已經(jīng)到來但尚未普及的3G時(shí)代，手機(jī)看行情做交易的時(shí)代?！瘪R文勝介紹說，新湖期貨正是基于3G技術(shù)的成熟和在金融投資領(lǐng)域的有效運(yùn)用，適時(shí)推出了手機(jī)商務(wù)平臺項(xiàng)目。目前該項(xiàng)目已經(jīng)完成了實(shí)施方案設(shè)計(jì)階段，公司電子商務(wù)部正在全面推進(jìn)實(shí)施。目前手機(jī)商務(wù)平臺推出了9大模塊，旨在突出個(gè)性化、實(shí)用性。