2015年，為落實(shí)“公平在身邊”投保專項(xiàng)活動(dòng)要求，安徽局進(jìn)一步優(yōu)化訴求處理流程，提高訴求處理規(guī)范性，充分發(fā)揮投訴舉報(bào)處理在派出機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)監(jiān)管和投資者保護(hù)工作中的指導(dǎo)作用。 

一、統(tǒng)一接收，分類處理，提高訴求處理規(guī)范性 

2015年伴隨著市場(chǎng)行情的起落漲跌，涉及轄區(qū)市場(chǎng)主體的投訴舉報(bào)也大幅增加，截至10月底，安徽局共接收“12386”熱線訴求183件，舉報(bào)事項(xiàng)60起，安徽局多措并舉，旨在提高訴求處理效率。一是確定由局指定處室作為接收會(huì)投保局轉(zhuǎn)辦投訴、舉報(bào)事項(xiàng)的統(tǒng)一接口，配備錄音電話設(shè)備，指定專人負(fù)責(zé)投訴舉報(bào)事項(xiàng)的前期甄別、分辦和督辦、統(tǒng)一反饋工作，提高投訴舉報(bào)處理效率；二是針對(duì)投保局轉(zhuǎn)來的 “12386”熱線訴求，根據(jù)安徽局制定的《“12386”熱線訴求處理工作規(guī)程》和《關(guān)于建立安徽證監(jiān)局與協(xié)會(huì)熱線訴求處理對(duì)接機(jī)制的工作指引》的有關(guān)規(guī)定，依據(jù)“12386”投訴事項(xiàng)復(fù)雜程度與和解難度則分為常規(guī)協(xié)調(diào)類與簡易和解類事項(xiàng)。對(duì)于常規(guī)協(xié)調(diào)類事項(xiàng)，由局內(nèi)相關(guān)業(yè)務(wù)處室督促被投訴對(duì)象與投資者進(jìn)行協(xié)商處理，對(duì)其中可能涉嫌違法違規(guī)的事項(xiàng)，由相關(guān)業(yè)務(wù)處室同步做好核查處理工作。對(duì)于簡易和解類事項(xiàng)則轉(zhuǎn)由安徽省證券期貨業(yè)協(xié)會(huì)和安徽上市公司協(xié)會(huì)辦理，由相關(guān)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)做好協(xié)調(diào)和解工作，局指定處室負(fù)責(zé)過程督辦、結(jié)果反饋工作。三是對(duì)于投保局轉(zhuǎn)辦的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，按照訴求事項(xiàng)是否屬于證監(jiān)會(huì)監(jiān)管職責(zé)范圍或是否滿足基本核查條件，將訴求事項(xiàng)分為監(jiān)管關(guān)注類和核查處理類，其中，監(jiān)管關(guān)注類事項(xiàng)直接將相關(guān)投訴材料轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)處室閱知，予以日常監(jiān)管關(guān)注；對(duì)于核查處理類事項(xiàng)，則將相關(guān)投訴材料轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)處室，由相關(guān)處室組織開展核查工作。訴求處理辦結(jié)后，由局指定處室統(tǒng)一進(jìn)行答復(fù)。 

二、分析調(diào)研，宣傳指導(dǎo)，提高投保工作針對(duì)性 

安徽局對(duì)“12386”熱線開通以來接收的所有投訴事項(xiàng)進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，分析訴求分布與變化趨勢(shì)，了解轄區(qū)市場(chǎng)主體投資者保護(hù)工作現(xiàn)狀和問題，用于指導(dǎo)開展投資者保護(hù)和宣傳教育工作。一是利用深入轄區(qū)地市開展現(xiàn)場(chǎng)投保專項(xiàng)調(diào)研的機(jī)會(huì)，結(jié)合前期訴求處理情況，設(shè)計(jì)投資者調(diào)查問卷，將投資者訴求處理渠道知悉度、訴求處理滿意度等內(nèi)容作為調(diào)研重點(diǎn)，力求將投保工作落到實(shí)處；二是每月編發(fā)轄區(qū)機(jī)構(gòu)監(jiān)管通報(bào)，定期將訴求處理情況及發(fā)現(xiàn)的問題通報(bào)轄區(qū)各證券經(jīng)營機(jī)構(gòu)，要求各機(jī)構(gòu)高度重視投資者訴求處理工作，反思業(yè)務(wù)操作合規(guī)性和服務(wù)質(zhì)量問題，針對(duì)投訴中暴露的共性問題進(jìn)行內(nèi)查整改，進(jìn)一步完善內(nèi)控與業(yè)務(wù)規(guī)范；三是編寫投資者訴求處理典型案例和“公平在身邊”專項(xiàng)活動(dòng)及“12386”熱線的宣傳材料，在局互聯(lián)網(wǎng)站投保頻道發(fā)布，并印制成冊(cè)免費(fèi)發(fā)放投資者，進(jìn)一步提高“公平在身邊”專項(xiàng)活動(dòng)影響力和知曉度，充分發(fā)揮“12386”熱線與訴求處理對(duì)轄區(qū)投保工作的指導(dǎo)作用。 

三、問題導(dǎo)向，核實(shí)處理，提高日常監(jiān)管有效性 

安徽局積極發(fā)揮訴求處理的線索作用，一方面督促轄區(qū)市場(chǎng)主體履行投訴處理的首要責(zé)任，妥善處理有關(guān)投訴，另一方面，針對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)，充分運(yùn)用相關(guān)線索，及時(shí)采取監(jiān)管手段，以投訴舉報(bào)促監(jiān)管，提高轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管實(shí)效。 

在處理涉及轄區(qū)某異地投資咨詢機(jī)構(gòu)分公司的投資咨詢服務(wù)費(fèi)糾紛和某證券營業(yè)部融資融券糾紛時(shí)，安徽局發(fā)現(xiàn)涉及上述機(jī)構(gòu)的違規(guī)線索，據(jù)此對(duì)上述兩家機(jī)構(gòu)開展專項(xiàng)核查工作，并根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)的問題，對(duì)該投資咨詢機(jī)構(gòu)兩次作出責(zé)令改正并要求暫停新增客戶的行政監(jiān)管措施，對(duì)該證券營業(yè)部作出出具警示函的行政監(jiān)管措施。 

在處理涉及轄區(qū)某上市公司涉嫌違規(guī)減持的舉報(bào)事項(xiàng)中，安徽局根據(jù)投資者提供的線索，積極開展初步核查，并在完成初步核查后，及時(shí)移送稽查立案。目前，該案已完成前期調(diào)查工作，并移送會(huì)處罰委進(jìn)入審理階段。 

在處理針對(duì)轄區(qū)某上市公司長期停牌引發(fā)大量信訪投訴的情況時(shí)，安徽局一方面妥善處理相關(guān)投訴，督促公司做好投資者安撫工作；另一方面嚴(yán)格按照信息披露的“五性”原則，全方位督導(dǎo)公司做好信息披露工作，嚴(yán)格實(shí)施股東大會(huì)網(wǎng)絡(luò)投票，維護(hù)投資者知情權(quán)和參與權(quán)；針對(duì)該公司可能引發(fā)區(qū)域性金融風(fēng)險(xiǎn)，安徽局督導(dǎo)公司在重大資產(chǎn)重組進(jìn)展公告以及其他臨時(shí)公告中，數(shù)十次提醒投資者注意投資風(fēng)險(xiǎn)，配合交易所，督導(dǎo)公司四次公告將被實(shí)施退市風(fēng)險(xiǎn)警示；推動(dòng)地方政府召開專題會(huì)議，支持大股東實(shí)施重大資產(chǎn)重組，注入集團(tuán)優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)，改善上市公司經(jīng)營模式和財(cái)務(wù)狀況，最大限度維護(hù)投資者利益和市場(chǎng)穩(wěn)定。